不要因为效率而背离用户的期望

本篇文章讲的是设计中常见的问题,因为追求表面路径的简短,不仅可能剥夺用户对界面的掌控感,也可能给用户带来更多的顾虑和认知负担。

摘要:如果不遵守现有的心智模型和基于过去经验构建的期望,仅通过减少步骤来提高用户效率的功能最终可能会伤害用户。

也许可用性最重要的目标就是降低交互成本,所以我们经常看到很多网站及应用尝试减少用户完成任务需要的步骤(通常是点击)来做到这一点。但是,交互成本不仅只是点击的数量(或其他物理行为),还包含脑力劳动。有些时候只聚焦步骤数量会适得其反:有很多用户已经习惯的“低效”流程,简化后会会变得令人费解且破坏了任务流。在这类案例中,矛盾的是,交互成本实际上因为在这种简化流程中引导用户所需要的额外的知压力提高了。

有一个简单的公式:IC=P+ M(交互陈本 = 体力劳动 + 脑力劳动)。减少了一点点P,却增加更多的M的行为是不值得的。

期望是建立在过往体验之上的

人类通常会选择最省力的路,并不是说他们懒,而是因为他们想更高效,并更快更简单的满足自己的目标。在思考或解决问题的时候,人们潜意识会将当前场景与过去遇到的事情比较从而更好的决策和行动。如果在相似行为中,某个行为经常成功,即使有很多其他可能的选择,人们也会在再次做出这种行为。(其他选项通常是很难战胜已经习惯的最常用的行为的。)此外,人们会假设这个行为的结果会与之前实现的一模一样,过去的体验/经验变成了现在的期望

这种潜意识过程会通过内隐性记忆实现。内隐记忆是一种长期记忆,过去的经验会在没有任何意识参与下指导行为。在网络中,人们会依靠之前使用网站形成的内隐性记忆来指导如何与当前网站或应用交互。在执行完成任务的行为时,用户还依靠程序记忆:与执行过程相关的内隐性记忆集合。如果一个行为演练了很多遍,就会变成程序记忆的一部分:就好像我们有一块专门的“肌肉”来处理他们。(不要惊讶,有种有关运动程序记忆类型就叫“肌肉记忆”。)我们的程序记忆可以让我们轻松的系鞋带,骑自行车,在网站或ATM上键入PIN 码:我们可以自动完成这些任务。

熟能生巧

我们能够无意识的执行复杂行为一定程度上取决于我们对流程的练习。重复行为,最好每次方法都一样,是我们学习并存储成程序记忆的方法。多次碰到同一种情况,采取同样的行为(或一系列行为),并获得同样的结果可以帮助强化这种模式并在记忆中巩固。

实践也是我们学习信息并将其存储到显性记忆(有意识获取的)的方法。信息过去被使用的次数决定了未来的激活难易程度。

在数字世界中,用户关于某种特殊模式的实践也是我们推荐设计师在设计界面时遵循既有标准的原因。雅各布网站用户体验法则说用户在其他站点上花费了很多时间;在其他网站上定位和使用搜索框,点击复选框筛选列表,在表单中填写并提交信息,等等。在你的网站上,也期望与其他网站一样,任何轻微的偏离常规都会让他们从自动识别中拉出,强迫他们思考并尝试匹配新情景的行为。这很不好!我们希望用户呆在自动模式中,而不是需要额外的精力思考怎么使用界面。

一起思考一下为一个系统更新个人信息:完成这个任务的标准流程是使用某种形式的表单,遍历每个选项并选择想要的设置,然后保存或应用这些新的设置。在每一个包含个人信息的系统,这一系列行为都可能实践了很多次了。带着这个典型的流程,下面一起看看Nextdoor.com的邮件设置:

Settings form on Nextdoor.com omits the Save button
Nextdoor.com的邮件设置页面并没有让用户遵循一般流程使用表单更新设置。这种偏离标准表单的设计迫使用户花费额外的时间思考如何完成手头的任务。

这个其他方面都很标准的表单缺了什么呢?没有保存按钮!我们如何应用这些修改才能保存到系统中呢?懂电脑的用户可能明白表单可能在修改的时候就自动保存了,这样可以因为省略了额外的保存按钮提高一定得效率。但是,大部分用户并没有这个悟性,甚至即使最有悟性的人也更常使用表单下面有保存提交按钮的模式。这就是即使对标准的一丁点偏离就会造成困惑、增加认知负担的很好例证。去掉了保存按钮,设计师将用户拉出了自动模式,因为这项任务无法按计划完成了。不点保存直接继续,碰到这种情况的用户肯定会花时间在页面上寻找这个保存按钮并将这个新情景与过去经验中相似的情景联系起来来决定下一步做什么。操作步骤的减少并不会降低交互成本,因为用户必须花费额外的认知努力找到处理这种很少见模式的新流程。

尊重心智模型

表单中缺少保存功能不仅无法匹配多数表单的交互模式,而且违背了数字系统保存信息的典型心理模型。在多年的技术经验中,多数用户已经了解到,他们需要明确告诉系统保存信息,否则他们就有可能丢失所有未保存的内容。也就是说,人们确实经常忘记保存文档(而且自动保存确实是阻止几小时白干和重复工作的好功能)。但是,自动保存并不需要代替保存:可以共存。在表单中,多数用户会假定不按保存应用按钮,什么都不会被修改,而且离开表单会像点击取消按钮一样撤销所有修改。

用户渴望控制

与后排司机相似,用户想要控制感。根据唐纳德·诺曼的解释,这种控制感只会在系统连接了评估的鸿沟和执行的鸿沟时才会出现:也就是说,它清楚地告诉用户系统现在什么状态及如何操作界面来改变这个状态。用户需要一直了解系统的当前状态(这是10个经典启发方法之一)。对于用户,眼见为实:视觉反馈必须展示系统执行的每个流程。从展开隐藏内容等待中告知进度等每一个行为都必须清楚地展示出来以方便用户更好的理解发生了什么。

去掉保存按钮降低了用户对界面的控制感。突然之间,网站开始自动决定如何及何时做某些事情。将控制权还给用户,系统需要展示它没有按照自己的协议运行,而是对用户之前的行为做出反馈。在Nextdoor的例子中,不应该只在后台自动保存,页面上必须有视觉反馈告知用户新的设置已经在选择的时候自动保存了。

Proposed redesign option adding visual feedback for saved content
对Nextdoor.com表单的更新建议:为了保持用户的掌控感及对系统状态的理解,界面上需要增加传递新设置已被保存的视觉反馈。一种解决方案就是在每个区块改变时在旁边增加一个“已保存”的字样,告诉用户不需要进一步的确认操作。更简单的做法是在表单底部增加一个标准的“保存”按钮(并移除自动保存功能或允许用户可以简单的撤销操作)。

帮助用户成为专家

虽然设计时记住保持现有交互模式及现有心智模型很重要,但并不是说就不应该创新了。设计标准的目的不是扼杀创新,而是通过降低完成任务需要消耗的时间和精力更好的帮助用户。为什么要让用户在不重要的UI元素上浪费心智能量呢?如果有新的、更有效的完成任务的方式,那就试试吧!不过,不要把用户带到黑箱里,要理解他们的期望并清晰的传达对其重要的信息来帮助学习这种新模式。人们只有在理解了UI并知道怎么做才能继续完成任务时才对界面有掌控感。充分理解和尊重用户处理信息和交互模式的思维方式,我们致力于让用户在与网站或应用交互时保持平静、有信心并有充分的掌控感。

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英文版地址:Don’t Prioritize Efficiency Over Expectations

发布者

是观

交互设计师,对用户研究、情感化设计、游戏化设计、服务设计及行为改变等用户体验过相关领域及其感兴趣,欢迎大家一起讨论学习。

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