为什么角色模型(Personas)会失效?

本文主要讲述了可能导致personas失败的几个原因,了解它们可以帮助我们规避相关的问题。

摘要:Personas(角色模型)是UX工作中非常有用的工具,但为什么它们经常会失败呢?本文可以帮助我们找出造成personas失败的陷阱,及如何规避和克服它们。

Personas是我的菜,我全职教授相关的培训课程:Personas是什么?为什么它们有效,如何创建它们,以及如何使用它们更好的工作。我喜欢教授这门课程是因为personas是UX分析原则中最抽象的部分。我喜欢揭秘这个抽象的主题,将它变得具体,并且解决从业者碰到的常见陷阱。

Personas是某个目标用户的虚拟代表和概括,在你的产品中,这群用户拥有类似的观点、目标和行为。它们是你的客户群体中相关的,有意义的共性的类人快照,且是以用户研究为基础的。通常它们看起来如下图。

Persona example
Persona的例子(来源: www.christinanghiem.com/images/persona-01.jpg)

因为很抽象,personas已经被误解和误用很多年了。人们创建它们,但是通常由于很多原因导致它们失效了。因此经常有从业者因为应用personas的糟糕体验到我的课上来寻找它们的答案:哪里出le问题,下次怎么做更好?

在这篇文章中,我会拆解引起personas失败的最常见陷阱并提供未来成功的策略。

创建了Personas,但没有使用过

失败的persona往往是后续成功的最大障碍。看到它们半途而废没有对项目造成任何影响的人认为persona是后续工作的愚蠢的浪费。你必须努力说服这些怀疑者personas是有很有价值的,但你可以通过教育并为他们提供成功的personas案例(理想情况下来自你自己的组织)来说服他们。

Personas确实有效,好吧,更准确一点,它们通常有效。但是人类在概括简单观察方面能力突出,因此如果有个人因为一次糟糕的personas体验而讨厌它也可以理解。你可以指出从一个简答例子泛化总结的谬误让大多数人看出其中的逻辑问题。也就是说,找出上次失败的具体原因并确保在下一个persona项目中避免对应的错误。本文的余下部分会讨论最常见的问题。

Personas_DontWork

没有领导团队的支持

如果你不能从做决策的人那里获得对persona的支持,就很难开始。领导层有很多原因怀疑,如“已经清楚”谁是用户。

Personas No Leadership Buyin

真相是:是的,他们确实已经了解了顾客的很多知识,因此有时很难论证研究为其工作了很多年的顾客是否有道理。在这些情况下,将personas看作校准工具而不是研究交付物更有好处。每个人都对客户有一定的了解,但当知识和假设不一致时,缺少共识会造成决策的混乱。

创建和使用personas最好的好处在于拥有一个每个人都可以聚焦并根据其调整的具体用户类型的清晰图像。拥有某种用户代表可以让我们远离为自己设计及用户想要什么的分歧。

Personas是想象出来请强加到人们身上的

这是personas广泛应用和有意义影响的最大障碍。Personas不应该是UX团队实施的孤立努力而且也不应该像艺术品一样展示。如果这样的话,人们就会像一张艺术品一样使用它们,把他们固定到小隔间的墙上,有空赞美一下。

Personas_WhereFrom

为了让相关人使用personas,他们必须相信它们,感到有用,并拥有他们。最成功的personas是与终端用户一起创建的。此外,人们可能不理解它们背后的数据及创建它们的准确性。同事们可能会认为UX团队只是离开了,玩了几周的讲故事游戏,然后带着这些虚拟的人并要求大家一起陪着玩。这并不是我们想要的观点。

为了避免这种陷阱,在创建personas的过程中要保证终端用户的参与。在研究会中邀请相关人旁听。每天发送一次创建personas的活动概要。帮助人们看到你的研究在早期揭示了用户细分,因此当你展示personas时,它们在时效性上和价值上都有意义。

沟通失败:人们不知道什么是Personas或者为什么它很重要

我们创建了personas,但没怎么用,关于它们的讨论慢慢消失了,而且它们现在正在某个共享服务器上积灰。这种情形经常发生在人们不清楚他们怎么有效使用personas影响自己的项目。最后,这归结为沟通和培训教育的失败。

How to use personas

Personas不是 8.5 x 11 的手册。它们只是personas的表象。你真正想要的是将personas从纸上拿掉并置入同事们的思想中。你希望人们在每次讨论和决策中自然而有机的应用personas。因此,不要仅仅创造personas,展示它们,然后就没了。

并不是每个人都知道为什么他们有用而且怎么应用它们。需要你来教授相关人员,展示它们的有效性,并确保它们在项目中的应用。以身作则:不要让personas慢慢淡化,要一直将它们带到会议中并为讨论最好准备。毕竟,拥有personas并相信它们可以提供90%的价值。帮助相关人员理解personas的价值,并且教给他们应用到项目中的标准方法。

让拥护者的核心团队帮助领导这项工作。来一次午餐路演或一系列午餐学习会。造访团队并给他们介绍personas,它们从哪里来,怎么运用他们。教他们怎么招募用于测试的用户代表,如何书写启发设计及用户测试任务的情景脚本,或如何将他们的分析与你的persona数据分割开来。如果你们是敏捷项目,教他们如何使用personas作为数据引用源影响敏捷宣言和讨论

Personas的根本缺陷

Personas并不是一个万能的工具;它们应该与具体的,定义明确的目标一起使用。为了让personas有用,persona中采集的数据应该反映对应persona的目标以及它要影响的工作范围。

通常,人们会为自己的需求创建错误的工具或者因为不同的目的,想要使用(重用)personas。这就像他们在尝试将一个方钉打入一个圆形的孔中。

 

Personas fundamental flaw

请思考一下为一家银行创建的两种personas:

1.广泛的营销角色模型:委托一个大银行的营销团队创建创建的一些列personas,用于展示各种已有产品的所有用户,如储蓄账户,支票账户以及银行贷款。这些personas的目标和聚焦范围非常广泛。收集和构建这些personas的信息非常普遍而且对市场营销人员向前在客户介绍产品优点非常有用。

2.目标明确的UX角色模型:委托项目团队创建的一系列personas,该团队正想重新设计拥有支票账户的顾客的账单支付体验。第二组personas的目标和聚焦范围非常细致。用于构建personas的信息会对新的账单支付功能的交互设计及用户体验产生积极影响。

想象一下将宽泛的市场营销personas应用到账单支付项目中会怎么样?很有可能其中的信息不够具体或不够有用。或者,相反:账单支付项目的personas在创建获取新用户的营销物料方面也不太有用。

结论

如果在你的团队中有失败的Persona经历,原因可能是以上列举的常见陷阱之一。找出哪里出了问题并改正航向。如果你第一次创建Personas,可以将这些陷阱作为检查列表以避免及解决碰到的相关挑战。

制定一个行动计划,向领导层展示personas,分析常见的失败,给出对应的解决方案,并传达personas的商业价值来构建支持。给同事们普及,在会议中引用,并在项目中强化personas的作用。反过来展示你在拥有一个可以引用的特定用户代表后获得的胜利。

如果你可以避免以上的常见陷阱,你在一开始就能拥有一个成功的persona,你就能说服那些反对者,并且之后你就不会再听到“Personas不管用,我们之前用过,但是现在没人用了。”类似的话了。

Personas也可以成为你的菜。

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英文版地址Why Personas Fail

发布者

是观

交互设计师,对用户研究、情感化设计、游戏化设计、服务设计及行为改变等用户体验过相关领域及其感兴趣,欢迎大家一起讨论学习。

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