服务蓝图的五个步骤

今天是来自NNGroup的一片文章,主要讲解了关于服务蓝图的思考和制作步骤,可以帮助大家更好的了解服务设计,不过请记住,服务蓝图的关注点是员工,而不是顾客。

摘要:这是可以向任何范围和时间线扩展的服务蓝图框架的五个关键步骤。

服务蓝图是为了优化商业用户体验交付方式所制作的可视化组织流程图表。他们是服务设计的主要工具。

旅程地图相似,服务蓝图应该是拥有明确目标并建立在研究基础上的协同工作的结果。成功的服务蓝图可以驱动协作及组织行为。

高效的服务蓝图遵循以下五个高阶步骤:

1.寻找支持:构建核心的跨学科团队并建立相关责任人的支持。

2.定义目标:定义范围并校准服务倡议的主要目标。

3.收集研究结果:使用各种方法从顾客、员工及相关责任人那里收集研究数据。

4.绘制蓝图:使用研究结果填充低保真蓝图。

5.优化并发布:增加细节内容并优化优化成可以在顾客和相关人之间分发的高保真蓝图。

5 Steps Service Blueprinting Nielsen Norman Group

制作服务蓝图的5步法框架

1.寻求支持

制作服务蓝图相关的设置和培训。首先,建立一个为某个服务负责的跨学科团队,并获得相关人员对启动服务蓝图的支持。这些支持可以来自经理、主管人员或者客户。

2.定义目标

选择并聚焦到特定范围。确定情景(你选择的范围)以及对应的客户。决定蓝图的粒度,以及它要解决的直接商业目标。尽管现有蓝图可以为已有的服务提供洞见或视角,但未来蓝图可以给你探索现在不存在的未来服务的机会。

3.收集研究结果

不像绘制顾客旅程地图一样,需要很多外部的研究,制作服务蓝图主要是由内部研究组成的。

A.收集客户研究结果。

从收集关于用户行为基线的研究开始(或者,换句话说,就是收集顾客为了达到某个目标,与某个服务互动所需要的步骤和进行的交互。)顾客行为可以源自现有的顾客旅程地图。

B.收集内部研究结果

选择至少两种你和员工可以直接观察基线的研究方法。使用不同的方法——选择并结合不同的研究方法,确保你可以从不同的角度和职能方面揭示洞见:

  • 员工采访
  • 直接观察
  • 情景调查
  • 日记研究

4.绘制蓝图

A.开始创建

组织一个简短的工作坊会议(2-4小时)对步骤4和5很有帮助。这有助于帮助你的团队建立共同的理解,并确保服务蓝图仍旧是协同和公正的。

如果工作坊的所有参与者都在同一个地方,可以讲三个超大尺寸的即时贴板贴在墙上。给每个成员一本便利贴。工作坊的结果是初始蓝图的低保真版本。如果工作坊参与者分散在各地,可以使用Mural.co这样的白板工具进行数字版工作坊。

尽管任何绘图方式核心都是协作,制作蓝图也可以自己做。这种情况,必须保证尽早并经常与相关人分享蓝图。

B.绘制顾客行为。

在服务蓝图中,需要按照从头到尾的顺序描述顾客行为。通常顾客旅程地图是这个步骤的理想起始点。请记住服务蓝图的关注点是员工的体验,而不是顾客的用户体验,因此并不需要完整的顾客旅程地图,你只需要包含用户触点和并行行为。

C.绘制员工的前台和后台行为。

本步骤是绘制服务蓝图绘制的核心。从前台开始最简单,然后逐列向下移动,最后达到后台行为。输入的内容需要来自真实员工的数据,并通过内部研究论证。(记住实地研究的经验:人们认为事情完成的方式往往跟真实的不一样。你需要探索并记录后者。)

D.描绘支持过程和证据。

添加员工可以有效与顾客沟通的过程。这些流程包含员工们在公司中的所有活动,包含那些不会直接与顾客之间的交互的员工。为了更好的传达服务,有必要添加这些支持过程。更确切的说,服务质量通常会受到这些线下交互活动的影响。

为顾客的每一个行动步骤添加证据。顺序检查前5个步骤并自问“一路上到过什么地方,遇到了什么支持?”请记住前后台的证据都要增加。

5.优化和分发

增加其他必要的情景化细节完善蓝图。这些细节包含时间、箭头指向、度量以及对应的规则(参考服务蓝图:完整列表的定义)。

蓝图本身只是一个帮助你用一种更吸引人的方式传达对内部组织过程理解的工具。从这点上说,你需要创建传达旅程的视觉叙事,以及它的关键时刻、痛点以及累赘。

与你的核心团队再进行一个工作坊是实施这个步骤的很好方式。通过在整个制图过程中构建情景及共同基础,将它们组织起来,构建高保真蓝图。

创建成功服务蓝图的最佳时间

有限范围。与制作顾客旅程地图相似,我们建议为每个核心服务构建一个服务蓝图。服务蓝图本身已经足够复杂,不要试图在一个蓝图里包含多个服务让事情变得更加复杂。

增加时间和质量度量方式。

服务是随着时间交付的,并且蓝图中的任何一步都可能要花费5秒或者5分钟。在顶部添加时间可以让我们对服务有一个更好的理解。

质量度量是可以测量你成功或价值的体验因素,也是当服务成功或失败时,在服务的用户脑海里最关键的时刻。举例来说,等待时间是多少?

基于研究。服务蓝图应该基于主要的数据来源创建(如员工工作流程的描述,员工工作表现的观察或者工作日志。)

迭代。制作服务蓝图的过程应该是一个迭代过程。第一遍使用来自人物模型、情感地图、旅程地图及体验地图方面的发现,并随着时间的推移反过来优化蓝图。

重视结果和流程。将人们聚在一起并可视化本来抽象的基础结构的过程可以让跨组织的员工及相关责任参与进来,也可以激发协作沟通和改变。

结论

这种构建蓝图的实践方法可以应用到其他制图方法。遵循以上五个高阶步骤可以确保你拥有一个投入的团队,一个基于用户研究的流程,及团队内部一起努力获得的蓝图。

 

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英文版地址The 5 Steps to Service Blueprinting

发布者

是观

交互设计师,对用户研究、情感化设计、游戏化设计、服务设计及行为改变等用户体验过相关领域及其感兴趣,欢迎大家一起讨论学习。

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