满足人类基本(体验)需求

本片文章主要讲解作者眼中的人类基本体验需求,与之前文章提到的人类动机类似,本文观点可以解释常见的用户体验问题和悖论。

社交媒体试图支持这种由来已久的人类需求接受通常会产生相反的作用。

很多人们认为满足了人类本质需求的现代体验往往产生了相反的效果。正如《时代》杂志文章“你问我答:社交媒体会让我痛苦吗?”描述的一样,社交媒体平台Facebook,Twitter及Instagram的用户在精读推送的内容之后常会感到沮丧和焦虑。可为什么这样不好呢?这些内容提供了大量描述朋友奢华度假及其他令人嫉妒的图片和视频。这些轰炸用户的万花筒激发了用户的不平衡对比,作为人类,我们通常会内化自己缺点而不是祝福。这会让我们更少关注那些会让我们开心高兴的事情。

但是社交媒体试图支持这种由来已久的人类需求接受通常会产生相反的作用。而这只是定义什么是人类的需求之一。我们告诉发展的现代文明也减缓并扭曲了其他重要的人类需求。

在本文中, 我会讨论四种产品公司通常会忽略、但UX专业人员可以帮忙培养而不是帮助压抑的重要人类需求:

  • 掌控
  • 谨慎
  • 发现
  • 共鸣

掌控

自动化方案越好,人类操作者越不熟练。如果系统崩溃,越可能导致极端的问题。

如果人类被剥夺掌握技能的机会,情况会很糟糕。英国卫报文章“崩溃:《电脑是如何让我们陷入灾难的?》作者Tim Hartford给我们提供了很多例子解释过度依赖电脑和自动化系统如何将人类一步步带入灾难的。他称此为自动化悖论,认为自动化方案越好,人类操作者越不熟练。如果系统崩溃,越可能导致极端的问题。Hartford提供了一些引人深思的现实例子,其中包含一架空客330商务客机因为飞行员过度依赖自动驾驶系统导致的可怕灾难。

因为有些产品公司坚持依赖提供的自动化解决方案, 消除了所有得益于人类掌控的手工方案。但人工方案的人类掌控力在人身安全、安保和损失敏感的环境至关重要。

正如我在系列文章在工业环境中的UX中描述的一样,工业自动化领域是充满控制器、驱动、输入/输出模式,开关及人机界面(HMIs)等人类东西的领域。但是工业自动化系统比你想象的更加具有人性,因为人类仍然是流程中的一部分,这样很正确。

在工业自动化领域,专业知识需要更深层次的思考和专业知识,以及培训、教育及各种亲身实践的体验。总之,控制器及相关的设备每天管理运行着价值百万甚至亿万可交付产品的产品线的生产。根据商业内幕杂志文章“意外停机1分钟主流工业的代价是什么?”,仅仅一分钟的意外停机会让一个汽车制造商损失22,000美金。这个代价对于高度管制的制药、食品或者饮料生产商来说会更高。

在工业环境中人们掌握技能的需求是至关重要的。但是,并不是每个人都能编写图表1所示的阶梯逻辑的。这是工程师编写工业控制器的通用编程语言。与其名字一样,阶梯逻辑是用于展示程序路径及子程序的阶梯式界面。尽管这种语言已经使用了几十年,但大部分现代使用者仍旧会困惑。问题是:应该怎么做?毕竟,定位和招聘具有这种编程水平所必要技能和经验的人很难。

Ladder-logic programming language

公司是否应该采取新的方法将可编程逻辑控制器(PLC)的复杂性隐藏到人类无法参与的不透明整体解决方案中呢?抛开可用性方面的担忧,更倾向以新手为中心的方法肯定会降低进入这种专业领域的壁垒,增加高质量参与者池子的深度。

如果一个自动化解决方案有问题,直到灾难发生前都超越了新手用户的理解范围怎么办呢?一个不怎么理解编程复杂性的新手能够解决问题吗?

如Tim Hartford总结的一样,灾难在人类没有机会掌握自己可以设想结局的方案并解决不可预见问题的重要技能的地方尤其显著。我们向人类索取的越少,他们给予的肯定也越少。他们不会去追求专业知识或者获取那些可以让他们可以适应未知的实用的,亲为的经验。计算机和算法完美。如果我们把所有工作都给他们,我们就无意中创造了一个充满新手的世界。

但是应该有一个人类干预的微妙平衡点。正如《连线》杂志文章“人类的问题阻止了自动驾驶汽车的发展”总结的一样,行驶中汽车的部分人类控制,或者三级自动化,比全部自动化的五级自动化更加危险。如果人们突然需要控制在高速上行驶的两吨重的抛射弹,他们很难马上警觉起来。计算机怎么知道何时需要给人类控制权呢?有没有可能突然需要人类乘客干预时,他们正在玩纸牌,刷Instagram,或者正在计算机上打字?就你所想,可能性有更多。人类干预的需求非常依赖于任务、情景或者潜在的危险。

现在自动化解决方案提供了各种好处,如节省时间、精力和金钱。关键是需要给自动化系统正确的任务,那些不应该给用户有限认知能力造成压力的任务,因为别处也需要用户的专业知识。编程控制器不应该是我们完全卸下或简化到削弱了工程师们克服未知情景的活动。尽管人类和计算机任务界限很模糊,但是仍有方法进行控制。

允许掌控

不要牺牲新手用户成为高级用户的能力为代价,而手动控制他们。无论是否喜欢,熟练用户在寻找我们强加在他们身上的限制方面都很在行。即使我们只给了他们有限的功能,他们也会创建达到自己目标的捷径或加速方法。我们应该向他们伸出援助之手,确保他们自己处理这些事情时,不会浪费自己的认知能力和时间。想办法奖励卓越的人。美国艺电(EA)因为没有奖励卓越而经历了巨大的反击。他们使用真实货币和游戏时间作为解锁视频游戏星战前线II特殊角色和功能的激励。不用说,这个决定对严肃游戏玩家来说不能接受。

如果在设计一款可安装的桌面应用,确保支持键盘快捷键或访问键。允许高级用户掌控键盘。允许他们自设快捷键或模板方便再次使用。尽可能的提供加速器,并同时支持新手用户的需要。理解琐碎的事情不应该困扰新手或高级用户,请提供自动化设置。允许用户使用自己的脑力,因为如果不使用就会退化。

谨慎

尽管我们现在所生活的数字空间是虚拟而不是实体的,但仍有可能有捕食者潜伏在黑暗的角落。很多现代软件模式给我们了安全的虚假状态。

在我们的疯狂文化中,对谨慎需求态度不太公正。但谨慎是人们进入陌生环境时的本能反应,它让我们在迈出脚步并冒着让自己变脆弱之前仔细审视和思考环境。毕竟,那是我们的早期祖先在危险环境中生存下来的原因。他们不会挥舞着双手冲下陡峭的河岸收集新鲜的水或用叉捕鱼。相反,他们停下角度或缓缓靠近,这样他们就能观察周围环境,在发出自己被伤害行为之前仔细进行判断。放慢角度的决定不仅帮助他们捕捉猎物;也帮助他们避免成为猎物。捕食者可能潜伏在旁边的矮树丛中,正等待他们做出草率的决定。

尽管我们现在所生活的数字空间是虚拟而不是实体的,但仍有可能有捕食者潜伏在黑暗的角落。很多现代软件模式给我们了安全的虚假状态。你点击、点击、再点击,直到你进入了捕食者的陷阱,他们会偷你的信息,勒索你甚至破坏你的生活。

健康的谨慎态度让我们保持谨慎是一件好事。智能手机及现代数字体验提供了很多好处,但他们也鼓励我们不再思考未知中隐藏的东西往前冲。

但是,也有方法鼓励谨慎,如果我们仔细的实施设计会非常有好处。

我之前提到的,Tim Hartford写的文章描述了荷兰交通工程师Hans Monderman在1980年代创建的独特交通方案的例子。在超速汽车在Oudeshake这个小村庄撞死两个人后,Monderman重新考虑了交通信号、交通等级减速带等传统方案。但是,Monderman意识到与其实施挫败司机的措施,不如让司机需要意识自己在乡村中行驶,鼓励他们从一个障碍奔向另一个障碍(自动驾驶也一样)。他的解决方案去除了信号灯、用砖块代替沥青铺路,并让行人和驾驶员的界限变得更加模糊。目的就是为了将乡村的体验传达给驾驶员。这样实施之后,通过乡村的车流非常缓慢,你甚至无法使用雷达抢测量汽车的速度。这种方法很有效因为驾驶员在靠近村庄的时候运用大脑解除了心中的自动驾驶模式。乡村变得更加安全。

鼓励警示

在软件体验中,有很多耳熟能详的场景需要用户的谨慎心态。设备重置出厂设置不应该向在Tinder上刷卡一样容易。同样重置密码或从图片库中删除整个相册也不应该很简单。同样的道理也可以应用到确保准确性。例如,让用再次输入新的密码或在点击购买键之前让用户重新确认购物车中的内容也是增加数据输入准确性或在完成难以逆转行为前确认选择的常见方式。

不过还有很多其他情景需要鼓励谨慎。太多现代体验都在不知不觉中助长了粗心大意。仔细思考一下你应该设计让用户放下自动模式的情景。什么样的情景需要乡村砖铺路那样的作用?确保用户意识到这是乡村,而不是公路上的快车道。

发现

很多现代数字体验以节省时间、金钱和精力之名一直压抑着人们探索发现的内在需求。

人类对于探索、发现的需求,及意外发现的体验是内嵌在基因里的。作为无畏的探索者和发明家,我们在这个星球上繁衍生存了数千年。我们拥有很长的测试现实,钻研其结构以期发现未知的历史。然而,很多现代数字体验以节省时间、金钱和精力之名一直压抑着人们探索发现的内在需求。

当亚马逊在你做事情之前就知道你做什么的时候,就会发生一些不幸的事情:你可能会信任亚马逊,分散了注意力,停止了探索,并在过程中忘记了你的初始目的。智能手机和Amazon Prime提供了很多有价值的便利性,但也有可能在满足卓越用户体验的同时满足人们的发现需求。

赋予发现的权利

我们可以从好事多(Costco Wholesale)公司获得一些启示。他们的大多数走廊都不会挂上标签,因为他们想让你在迷失在高耸的货架迷宫里并自己发现一些东西。这里有一个明亮的平板电视;那边有一个可以装饰你起居室的双人沙发,如果你愿意发话700美金的话。猜猜会怎样?这种方法很有效。

好事多公司是非常成功的,因为它让想象并发现值得探索的东西。他们会适当整理卫生纸和垃圾袋等日用商品,因为发现他们不应该困扰你。和你能发现无数品牌的传统的日用品点不一样,好事多会审查并购进他们认为一定值得购买的选项。他们希望你的大脑关注你值得探索的更大的事情上,因此他们已经为你做了跑腿和选择日常杂物的事情。这样会让你迷失方向并发现适合你家庭剧院的大的平板电视。好事多也会销售廉价的热狗和切成块的披萨,并提供很多美味的样品来推进你去发现,同时满足你的食欲。

你的产品体验可能得益于让你的用户变成无畏的探索者。但要确保你已经去掉了那些人们最不值得探索的东西。就像掌控一样,思考一下你设计的体验中那些琐碎的、烦人的事情,他们都是不值得增加用户的认知负担的。去掉这些任务,这样你的用户就可以迷失在那些值得的事情上了。

共鸣

与引人入胜的文学著作一样,一个令人满意的体验也会唤起超越实际邂逅的反响。

很多现代体验是直奔我们的钱包而去的,用定向营销方式轰炸我们,将我们强行塞进购买漏斗里,并将我们转化为顾客。这种方式并没有与顾客创造真正的业务关联。它们只关注商业交易。

并不必要这样做。你曾在一本好书中迷失过吗?这本书是否打破了封面的边界,进入了你的部分生活之中?你可能并不想这本书结束,因此选择通过花时间搜索书中曾经提到过的地点、任务或者时间来延续体验。可能你读过相关读者写的博客或者社区留言板中的文章。甚至你可能会自己在公共论坛上表达自己的想法。即使你的反应很简单,也会发生一些特别的事情。这种体验就是共鸣。韦氏在线词典定义共鸣为一种丰富多彩的品质或唤起反馈的品质。与引人入胜的文学著作一样,一个令人满意的体验也会唤起超越实际邂逅的反响。

你的产品体验可以唤起共鸣。如图2,在一篇关于科幻三部曲《末日之旅》(The Passage)中一个关键角色未知命运的tweet中,作者Justin Cronin暗示他是故意创建一个松散的结局。Cronin的意图是给读者一定的权利,允许他们超越书本自己想象角色的命运。因为没有给读者创造完整的文学体验,读者可以将自己的体验延伸到结局之外。

Author Justin Cronin's tweet
图片来源:Twitter

阅读一本书是一个成就,但正是故事的拥有感进一步丰富了读者的体验。Cronin的悬疑的宽松结局的有意决定也唤起了读者的普遍回应,如图2 所示。

共鸣在软件体验领域也有效,而且你可以有意的创造共鸣。我经常使用Slack这款团队协作工具。尽管我很喜欢此工具的简洁和效率,但却是公司不断这个产品加入的个性让它与众不同。Slack在寻找聪明的方式给用户惊喜和愉悦方面声名鹊起,它会将一些看起来平常的邂逅变成创造共鸣的值得纪念的瞬间。例如,程序加载时出现的自定义信息可以让用户向所有同事炫耀他们的聪明和智慧。

但也有不少良性的例子。如图3,在我准备安装版本更新时,Slack团队不会放过任何机会奖励我,给我眨眨眼,推推我。他们本可以只把这个简单看作公司业务,说明他们“修复了窗口放大问题。”但那能让人们多难忘呢?相反,他们把其他人眼中的日常体验(展示更新日志)变成了创造共鸣的机会。

A release note from Slack

这能引起共鸣吗?当然,如图4所示,这种体验让我为这个公司发表了推文,并表达了对这种意料之外的惊喜和愉悦体验的感谢。因为共鸣,我选择在邂逅之后延续我们的体验。

My tweet to Slack

创建共鸣

你的产品会让用户感谢你吗?人们会抽出自己的时间为你的创造的产品宣传吗?在体验外,为了拓展与你的产品和服务的关系,你的用户在自己的时间中做了些什么?卓越的产品体验会将用户转化成忠实的品质大使,如果你用惊喜的方式奖励他们,他们会给你产品站台。Slack就是这样做的。Costco也有很多人这样做了。根据文章Huffington Post《喜欢好市多的12个理由》,Costco不仅有崇拜的粉丝,还有狂热的粉丝团

创造共鸣,寻找一切机会给你的用户创造惊喜和快乐。超越他们的期望, 让他们与你的产品建立关联,超越预期的界限。用户觉得邂逅越平白无奇,当你以一种意外的方式奖励他们时,他们获得的回报越大。你的产品可以与用户产生共鸣!

结论

作为一个用户体验从业人员,我们必须保证我们把人类放在了第一位,不要压榨那些与我们产品互动的人。

大部分公司并想自己的产品体验变成灵魂真空吸纳机,从而根除真实人类情景,但是有些公司开始探索人类趋势。例如,Facebook公司有意识的将是上瘾体验增加到自己的产品中。

就像Peter Hornsby在他的UXmatters文章《用户体验的道德规范》中提到的一样,前Facebook执行官公开承认他们公司在探索人类心理在习惯形成中的弱点。每次登陆时,用户界面上的红点提示就是他们知道你必须抓挠的瘙痒。作为一个用户体验从业人员,我们必须保证我们把人类放在了第一位,不要压榨那些与我们产品互动的人。

在这篇文章中,我描述了产品公司通常会忽略的4种人类需求,但它们是值得开发和培育的。授权用户利用自己的技能并能掌控自己的技艺。在自动驾驶环境中强化谨慎可能造成真正的危险。让人们成为真正无畏的探索者,并能发现那些值得它所的东西。最后,鼓励人们超越邂逅的预期边界绘制命运,从而体验共鸣。

总之,让人类成为人类。

欢迎评论,转载请表明出处,版权归原作者所有。

原文地址:Satisfying Fundamental Human Needs

发布者

是观

交互设计师,对用户研究、情感化设计、游戏化设计、服务设计及行为改变等用户体验过相关领域及其感兴趣,欢迎大家一起讨论学习。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注