UX地图方法比较:备忘单

今天带来的各种类型UX地图的比较备忘录,大家可以了解下各种方法的作用,内化成适合自己的UX地图制作方法。

摘要:移情地图、顾客旅程地图、体验地图及服务蓝图描绘了不同的流程,拥有不同的目标,但在组织内部有共同点。

设计和开发产品通常需要拥有不同背景和体验的大型团队,他们必须对项目目标、用户需求和行为,甚至引入的开发流程达成一致。这种共识通常是通过可视化方式构建的(通常称为地图)。制图过程可以弄清楚并可以描述与产品相关的不同方面及各种流程。

四种地图类型

本文概述了四种常用的制图方式、定义、特征及使用时机:

  • 移情地图
  • 顾客旅程地图
  • 体验地图
  • 服务蓝图

UX Mapping Cheat Sheet: Empathy Mapping, Customer Journey Mapping, Experience Mapping and Service Blueprinting

此外,这篇文章也通过简单的三步走框架概述了创建任何此类地图之前需要做的决策。

情感地图(Empathy Map)

情感地图帮助团队成员理解用户的想法和思维模式。

Empathy Map UX Mapping Cheat Sheet NN/g

定义:移情地图是用于清晰的描述我们对某种特定用户了解的一种工具。它外化用户知识的目的在于 1)创建共同理解及 2)帮助决策。

特征:

  • 地图分了四个象限:说什么,想什么,什么感受,做什么。
  • 展示了对产品相关任务的观点和看法。
  • 没有时间先后也没有顺序
  • 每个用户模型或用户类型都需要一个移情地图(1:1制图)。

使用原因:

  • 对用户建立同理心
  • 推动对用户类型的校准和理解

使用时机:

  • 任何设计流程的开始
  • 归类用户访谈的研究简报的时候

顾客旅程地图

顾客旅程地图聚焦某个具体顾客与产品或服务的交互过程。

Customer Journey Map UX Mapping Cheat Sheet NN/g

定义顾客旅程地图是为了完成某个具体流程或产品的目标某人所要经历的整个历程的视觉化。用于理解和解决顾客的需求和痛点。

在旅程地图的最基础的形式里,它通常是通过将用户的一系列目标和行为编译到时间轴框架里开始的。其次,为了创建叙事,一般用用户的想法和情感将骨架充盈起来。最后,这个叙事被压缩到用于交流且能揭示设计流程的洞见的可视化图表中。

特征

  • 地图依赖于某个预提产品或服务。
  • 包含四个部分:阶段、行为、想法、心智模型/情感。
  • 反映了用户的视角:1)包括思维模型、想法和情感   2)忽略大部分流程细节
  • 按照时间顺序排布的。
  • 每个用户模型/用户类型一个地图(1:1制图)

使用原因

  • 找出能够造成痛苦和开心的具体的顾客旅程触点
  • 打破筒仓(silos)创建共享的、组织层面的对顾客旅程的理解
  • 在内部部门分配旅程关键触点的归属

使用时机

  • 作为贯穿团队整个产品设计周期的参考,设计流程的任何阶段都可以使用

体验地图

体验地图归纳了跨用户类型和产品的顾客旅程地图的思想。

Experience Map UX Mapping Cheat Sheet NN/g

定义:体验地图是“一般”人为了完成某个目标的完整的端对端历程的视觉化过程。这个体验与具体的业务和产品无关。用于理解一般的人类行为(顾客旅程与之相反,更具体,更关注具体业务)。

特征

  • 与具体的产品或服务无关。
  • 分成四个部分:阶段、行为、想法、心智模型/情感。
  • 提供了一般人类视角;而不是特定于某个具体的用户类型或产品/服务。
  • 以时间顺序描述事件。

使用原因

  • 理解一般人类行为。
  • 建立与产品/服务无关体验的基本理解。

使用时机

  • 在顾客旅程地图之前, 用于获取一般人类行为的理解。
  • 将多种体验(与工具和具体的用户无关)合并到一个视觉图表中时。

服务蓝图

服务蓝图与顾客旅程地图对应,但主要关注员工。

Service Blueprint UX Mapping Cheat Sheet

定义:服务蓝图可将不同服务元素的关系形象化,这些元素包括人、支持(实体或虚拟的证据)及流程,都与某个具体顾客旅程的触点直接相关。

可以把服务蓝图看成顾客旅程地图的第二个部分。与顾客旅程题图类似,蓝图在涉及很多服务相关的产品的复杂情景下非常有用。绘制蓝图是了解全渠道、多触点或需要跨职能共同努力(多个部门的协调)的体验的理想方法。

特征

  • 与具体服务有关。
  • 分为四个阶段:顾客行为、前台行为、后台行为及支持过程。
  • 反映了组织视角:1)关注服务提供者和员工 2)忽略大部分顾客细节
  • 按时间顺序且是有层级的。

使用原因

  • 发现组织中的弱点
  • 识别优化的机会
  • 为跨部门努力提供桥梁
  • 打破筒仓(silos)并创建共享的、组织层面的关于如何提供服务的理解共识

使用时机

  • 在顾客旅程地图制作之后
  • 在进行组织或流程变革之前
  • 在内部定位漏洞或断点时(funnel or breakpoint)

三步走决策框架

在开始任何制图之前(无论什么类型),必须决定三件事:

1.现在vs. 未来

这个决策包含了视觉化过程出现的行为和状态:他们反映了是世界的当前状态,还是期望状态?

  • 当前制图(Current Mappings)基于制图对象的“今天”的状态。当制图目标是识别和归档现有问题或痛点的时候,这个方法非常理想。使用当前状态的地图可以帮助分析研究或使团队聚焦于已经数据实证的问题。
  • 未来制图(Future Mappings)基于某个用户类型、体验或将来的服务框架的“理想”状态。未来状态地图帮助彻底改造或设想某个用户或体验未来感觉怎么样。使用未来状态地图可以为你的产品或服务的理想形式树立一个标杆或目标。

2.假设 vs. 研究

这个决定基于你用于构建制图的输入类型。

  • 假说制图(Hypothesis Mappings)建立在团队或组织对事物已有理解的积累之上。这种方法在合并多种已有团队观点、创建研究计划(基于假说地图的缺少的内容)及开始更高保真以研究为基础的地图的时候非常有用。
  • 研究制图(Research Mapping)基于为构建这个地图专门构建的数据。这种方法最好使用在用于创建研究计划的时间和资源充足时。尽管这个方法可以创建最好的地图,但它需要时间及支持。无论你从哪里开始,你的地图都应该迭代并随着新发现持续更新。

2.低保真 vs. 高保真

这个决策是关于最终地图视觉化的质量的。

  • 低保真地图一般不加修饰,且通常使用即时贴自由、随意地创建。这些地图最好用在流程的早期阶段。低保真意味着参与或创造的努力不多,且在需要的时候允许人们协作、优化和更新。使用即时贴(真实情况下贴在墙上或者使用Mural.co这样的数字化工具)或可协作的Execl表格。
  • 高保真地图是经过打磨的,数字化的,且看起来是最终的。高保真地图最好用在创建需要在很多人之间分享的组件。高保真地图尽管易读,但因为产品的“已完成”特性使其不那么灵活。这些地图通常使用数字化方式创建,然后传播分享。

结论

所有的UX制图活动都有两种好处。首先,创建地图的过程强迫人们交流并强制形成一致的心智模型。第二,制图获得的共享产出可用于团队、组织或者合作伙伴之间交流对用户或服务的理解。在团队前进过程中,这个产出也可以作为决策的基础。

一个接一个的使用这些制图方式并不会让你的项目成功或失败。理想情况下,可以在流程的不同阶段结合使用这个方法,以创建对用户或组织的深入理解。

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英文版地址UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet

 

发布者

是观

交互设计师,对用户研究、情感化设计、游戏化设计、服务设计及行为改变等用户体验过相关领域及其感兴趣,欢迎大家一起讨论学习。

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